BONES PRÀCTIQUES

Bones pràctiques per a l'atenció al client

1.       Esforça't a conèixer al client i les seves necessitats. Sigues capaç de posar-te en el seu lloc.

2.       Considera la teva imatge personal com a part del servei.

3.       Mostra disponibilitat per atendre i ajudar els clients.

4.       Tingues una actitud positiva i mostra't cortès.

5.       Mai diguis ‘NO’, busca una solució.

6.       Escolta amb atenció i expressa't amb claredat.

7.       Converteix les queixes en oportunitats per a millorar.

8.       Respecta als teus companys i treballa en equip.

9.       Interessa't a aprendre i millorar habilitats i coneixements.

1.   Coneix bé la destinació en el qual et trobes.

Normes per al personal

• Si l'entitat disposa de fórmules de cortesia hauran de ser conegudes i empleades
per tot el personal en les seves diferents àrees d'actuació. En cas que no es
trobessin definides es faran servir les bàsiques de relació entre persones: saludar
(bon dia; tardes; etc.); oferir ajuda (què desitja); si es coneix dirigir-se al visitant
pel seu cognom; acomiadar-se en saludar (que tingui un bon dia; bona tarda; etc.).
• El personal tindrà un tracte amable amb els visitants.

 L'amabilitat la reflecteix:
- La predisposició a atendre de manera immediata al visitant.
- el to de veu i el ritme de transmissió (relaxat i amb un ritme suficient que
no reflecteixi ni presses ni ansietat).
- La capacitat per a escoltar (es tracta que el visitant pugui expressar tot
allò que desitja i que es realitzi un esforç de comprensió).
- La capacitat per a realitzar preguntes que facilitin el que el visitant vol
comunicar.
- La capacitat de controlar l'agressivitat.
- La capacitat de somriure.
- La capacitat d'utilitzar l'idioma del visitant.

 El personal que es relaciona directament amb els visitants ha de conèixer almenys els idiomes oficials de la comunitat autònoma i ha de ser capaç de transmetre informació pertinent al servei en un idioma estranger entre els més utilitzats pels demandes de la zona (anglès, francès…).

Imatge personal cuidada

El personal acudeix al seu lloc de treball endreçat i vesteix un uniforme (si està estipulat) en perfecte estat, traslladant una imatge de professionalitat, ordre i netedat en el servei. Adopten uns codis estètics determinats: els homes ben afaitats i pentinats i les dones sense excessos de joies, perfum o maquillatge.
• S'ha de mantenir una imatge d'interès en el visitant que es fonamenti en:
- Mantenir un control visual en la zona de contacte amb el visitant.
- Evitar fer treballs paral·lels o jugar amb objectes.
- Assentir regularment quan el visitant parla.
- Contestar les preguntes i si no se saben les respostes realitzar l'esforç de buscar la informació.
- Anotar les dades proporcionades pel visitant quan la complexitat (per exemple un cognom, una adreça, una hora...) o la importància (sempre en el cas d'una queixa) l'aconselli.
- En qualsevol cas es prioritza l'atenció al visitant presencial.

La simpatia

• El personal en contacte amb el client interactua amb aquest orientant-li en allò que consideri que s'adapta al servei sol·licitat.
• Es mantindrà el nivell físic amb el visitant quan aquest està dempeus. El personal que es dirigeix als visitants que es troben asseguts, haurà de mantenir-se dempeus.
• Quan el personal està en situació d'espera es mantindrà a la vista del visitant, evitant recolzar-se en elements decoratius, parets o mobiliari. S'evitarà ficar-se les mans en les butxaques i, en la mesura que sigui possible, encreuar-se de braços.

Relació presencial amb el client

• El personal és accessible per al visitant, la qual cosa vol dir que:

- Es troba sempre a la vista dels visitants.
- Tot el personal que estigui en contacte amb el client estarà identificat de cara al fet que el client pugui saber qui li atén a cada moment.
- En cas que existeixi un mostrador s'intentarà, en la mesura que sigui possible, no donar l'esquena al visitant.
- Es manté una observació constant de la seva àrea d'actuació i dels visitants que en ella es troben.
- Quan un visitant es dirigeix a qualsevol empleat, independentment que no es tracti de la seva àrea d'actuació, est li atendrà amb amabilitat verificant que el visitant satisfà la seva demanda, o l'atén una persona competent quan no es tracta de la seva àrea d'actuació.

• S'haurà de prevaler la rapidesa en l'atenció presencial. El personal deixarà els treballs que pogués estar realitzant, sempre que això sigui possible, quan un visitant es dirigeix a ell. En el cas que no fos possible atendre el visitant immediatament, es demanaran disculpes i s'intentarà atendre'l amb la major celeritat.
• En cas d'estar ocupat quan arriba un visitant per estar atenent un altre, presencial o per telèfon, es realitzarà una indicació gestual d'identificació i es mantindrà el contacte visual amb el visitant en espera. En cas que s'estigui ocupat amb un altre empleat es posposarà l'assumpte fins que es verifiqui la necessitat del visitant.
• En cas d'estar atenent el telèfon si es presenta un visitant, i la trucada no procedeix d'un altre, es posposarà o es mantindrà en espera.

Atenció telefònica

• Les trucades es contesten com més aviat millor, abans del tercer to. Si per qualsevol raó, la trucada ha de posar-se en espera, el temps de la mateixa ha de ser el menor possible

• Ús de fórmules de cortesia. En despenjar el telèfon s'identifica i es pronuncia la frase de salutació i s'ofereix ajuda (Celler..., bon dia, li atén.... En què puc ajudar-lo?).
• S'utilitza el nom del visitant (Sr/Sra....), des del moment en què aquest l'ha facilitat i s'estalvien al visitant esperes innecessàries, evitant posar en espera la trucada d'un visitant sense abans esbrinar qui és i què desitja, per si només es tracta de passar-li a una extensió o és una trucada de resposta ràpida, acció que es realitzarà en el moment.
• El personal tindrà un tracte amable amb els visitants. L'amabilitat telefònica es reflecteix mitjançant:
- El to de veu i el ritme de transmissió (relaxat i amb un ritme suficient que no reflecteixi ni presses ni ansietat).
- La capacitat per a escoltar (es tracta que el visitant pugui expressar tot allò que desitja i que es realitzi un esforç de comprensió), mantenint un contacte auditiu regular (assentint amb la veu) que demostri que s'està atenent.
- La capacitat per a realitzar preguntes que facilitin el que el visitant vol comunicar.

Atenció diferida (web, e-mail, correu)

• Quan la comunicació amb el visitant es realitza de manera diferida, a través de
formularis en la pàgina web, correu electrònic o correu postal, s'haurà de garantir
la rapidesa en la resposta, utilitzant la via més directa possible ateses  les següents prioritats: telèfon, sol·licituds a través de la pàgina web, mail (correu electrònic) i correu postal.

• En rebre una petició d'informació que necessita ser resposta amb l'enviament addicional de materials informatius, s'haurà de contestar amb una carta personalitzada amb base a una carta model escrita, preferiblement, en l'idioma de l'interlocutor. En aquesta carta s'haurà de fer referència a la conversa telefònica mantinguda o a la petició escrita rebuda, confirmant la informació rellevant manifesta.

Gestió de queixes i suggeriments

Les queixes i suggeriments aportats pels clients han de considerar-se com una excel·lent eina que permet a l'organització generar una bona imatge cap al client.
• Les empreses hauran de tenir unes directrius que indiquin com realitzar el tractament de queixes i suggeriments:
- El personal d'atenció al client haurà de disposar d'algun suport que convidi al client a manifestar les seves queixes i suggeriments.
Quan les queixes s'expressin de manera oral:
• El personal ha de prestar total atenció al que el visitant comunica, escoltant els detalls per a extreure la màxima informació i posteriorment traslladar-la als departaments corresponents.
• S'ha de deixar parlar al visitant fins que hagi acabat d'exposar el seu problema, sense interrompre-li en cap cas.
• Mai s'ha de discutir amb el client, encara que aquest no tingui raó. El personal que està recollint la queixa haurà d'argumentar el tipus de problema que ha generat la queixa, tractant d'aclarir el malentès.
• Se li presenta una disculpa i se li comunica que es prendran les mesures oportunes.
• Les queixes dels visitants es recolliran per escrit. En aquest sentit, es recorda al visitant la disponibilitat de formularis on reflectir la seva queixa per escrit. En cas que aquest no ho faci, la queixa haurà de ser registrada pel personal.