MANUAL DE RELACIONS PÚBLIQUES

Les relacions públiques és la forma de com una empresa interactua amb el públic, manté els llaços amb la seva comunitat i obté informació important de part dels consumidors i altres parts interessades, fent esforços de màrqueting.

Una petita empresa ha de ser expert en la pràctica de les relacions públiques, i deixar a un costat el mite que només funcionen per a resoldre incidents o errors a través dels mitjans.

La pràctica de les relacions públiques significa seguir els principis bàsics que desenvolupen una reputació positiva per a la teva empresa en el mercat.

S’han investigar tres aspectes del procés general de les relacions públiques:
1. El client o l'organització per al qual s'elabora el projecte.
2. L'oportunitat o el problema que explica el projecte en aquest moment.
3. Tots els públics objectiu als quals es dirigeixen els missatges del projecte de relacions públiques.

1. RECERCA DEL CLIENT

El professional de les relacions públiques ha d'estar molt familiaritzat amb els seus
clients. Si està treballant en el departament intern d'una empresa o institució, el client serà aquesta organització.

Tant si es tracta d'un client extern com d'una organització en la qual el encarregat de relacions públiques està integrat, el seu historial (l’historial és la situació financera, reputació, projectes de relacions públiques passades i presents, fortaleses, debilitats, oportunitats i amenaces de relacions públiques) constitueix el punt de partida essencial per a qualsevol projecte.

Si l'organització és una empresa, el professional ha d'estar familiaritzat amb els seus productes i serveis així com amb els de la competència.

També ha de conèixer bé el que fan els departaments financer, jurídic i de màrqueting per a coordinar-los amb les iniciatives de relacions públiques.

En un projecte de relacions públiques internes, per exemple, la recerca del client se centra en la informació sobre el personal de l'organització. Les següents preguntes poden servir de guia per a la recerca inicial en la preparació d'un projecte de relacions amb els empleats:
— Quina és la grandària i de que s’encarrega la plantilla de personal?
— Quina reputació té l'organització davant la seva plantilla?
— Com de satisfets estan els treballadors?
— Quina comunicació amb els empleats utilitza normalment l'organització?
— S'utilitza alguna tècnica de comunicació especialment?
— Com de creïble i eficaç és la comunicació interna de l'organització?
— Ha desenvolupat l'organització amb anterioritat algun projecte de relacions internes? En cas afirmatiu, amb quins resultats?
— Quines són les fortaleses, amenaces i oportunitats de l'organització respecte de la seva plantilla?

2. OPORTUNITATS I PROBLEMES DE RELACIONS PÚBLIQUES

El segon element de la recerca és la determinació clara de per què el client ha de dur a terme un determinat projecte de relacions públiques en un determinat període de temps.
Una oportunitat de relacions públiques és la identificació d'un conjunt
d'esdeveniments i objectius que ofereix un moment  òptim per a utilitzar estratègies de
comunicació amb l'objectiu de millorar les relacions internes i/o externes d'una
organització i, per tant, les seves finalitats organitzatives.
Una oportunitat neix des de l'anàlisi de les fortaleses (o punts forts) de l'organització
en les seves activitats de relació i comunicació amb els seus públics (que estan funcionant bé) i en les seves respostes a l'entorn. Igualment, les fortaleses poden identificar-se en si a l'organització.

Per exemple, una reunió entre el responsable de relacions públiques d'una companyia i el nou director general de la mateixa per a tractar del valor de les relacions públiques com a funció directiva, pot presentar diverses oportunitats per a reforçar els processos de relacions públiques dins de l'organització.

En suma, una recerca sobre per què un projecte de relacions públiques és
necessari, si ha de ser proactiu o reactiu (Una gestió proactiva tracta de marcar unes línies d'actuació, sempre de la mà amb la resta d'implicats en el projecte, està oberta a l'adaptació i al canvi, per la qual cosa és flexible però sense oblidar els objectius generals establerts) , i si ha de ser estable (continu) o esporàdic (de tant en tant o només en un cert moment), és el segon aspecte de la recerca en el procés de les relacions públiques.
La recerca de l'oportunitat o problema ha de respondre a les següents preguntes:
— Necessitem un projecte proactiu de relacions públiques?
— O, per contra, existeixen problemes significatius que requereixin un projecte reactiu?
— Per què hauria de comunicar-se el nostre client amb aquests públics?
Com ha de redactar-se una oportunitat i un problema en el projecte de relacions públiques? Les regles per a la redacció d'un problema o oportunitat són les següents:
a) Denominarem la nostra explicació del problema o oportunitat així, tal com
sona, «Problema» o «Oportunitat», sense utilitzar la paraula declaració, descripció o similars.
b) Redactarem la descripció en un estil informal, resumint l'anàlisi de la
situació.
c) Iniciarem la descripció identificant la naturalesa de la situació. Per exemple:
«Hi ha un problema…», «Tenim l'oportunitat…».
d) Presentarem la seva descripció en forma narrativa, explicant en poques paraules com la situació s'ha desenvolupat i aconseguit un punt en què és necessària
una acció de relacions públiques.
e) La descripció ha de subministrar-nos un argument inexcusable per a l'acció
de relacions públiques, però ens abstindrem de suggerir solucions o línies
d'actuació.
f) La declaració del problema o oportunitat ha de ser completa i exacta, però
no ha d'incloure opinions.

3. RECERCA DELS PÚBLICS

El tercer aspecte de la recerca de relacions públiques consisteix a investigar
als públics «objectius». Aquesta part de la recerca consisteix a identificar a quins
grups dirigirem els missatges, determinar la recerca de dades apropiades
que ens seran d'utilitat a l'hora de comunicar-nos amb aquests públics, i recopilar
o processar aquestes dades utilitzant els mètodes i tècniques de recerca adequats.

Per a dirigir-nos eficaçment als públics, hem de segmentar cada públic
en diferents categories, de manera que cada categoria pugui convertir-se en
un públic independent per a dirigir-li missatges específics.

Els mitjans de comunicació, per exemple, poden segmentar-se en mitjans de masses (generalistes) i mitjans especialitzats.

Així mateix, l'augment de les xarxes socials ha generat nous públics, com poden ser els membres  de Pinterest, Linkedin, Flickr, Delicious, Slideshare, Issuu, Foursquare o Instagram , a més de les xarxes més generalistes, com Facebook o Twitter. Ara bé, aquesta segmentació no vol dir que els grups segmentats siguin reduïts en quant al número dels seus membres. Dependrà de cada cas.

Acollida del personal

L’acollida a una persona nova a l’empresa estarà composta per normalment un dossier físic que segurament contindrà tota la informació que citaré ara; Salutació/benvinguda del gerent a l’empresa, introducció de l’empresa, a què es dedica, què fa, quina es la seva “mentalitat”, com s’estructura l’empresa, el càrrec que farà aquest dins d’aquesta, explicació general de la política de recursos humans, ubicació del teu lloc de treball dins d’un possible organigrama, horaris, protocols, seguretat, serveis tècnics, suport informàtic, serveis mèdics…

El públic extern d’una empresa fa referència a aquelles persones amb les que es relaciona directament i dels que depèn la seva activitat. Comprèn bàsicament als proveïdors, distribuïdors i clients. Conèixer les activitats més idònies a desenvolupar per al nostre públic extern ens ajudarà a mantenir i millorar la nostra relació laboral.

Relació amb els proveïdors

Una bona relació amb els proveïdors evita retards en les entregues i facilita els canals de comunicació per a que la informació arribi de la forma més ràpida possible i les confirmacions siguin immediates. Moltes empreses depenen dels proveïdors a l’hora de vendre els seus productes o serveis, regulen les tendències dels preus, les estratègies publicitàries, ofertes especials i promocions.

 Unes males relacions amb els proveïdors ens poden dificultar molt el negoci, fins al punt de veure’ns obligats a tancar si no ens proporcionen el servei sol·licitat. Els proveïdors, en situacions d’escassetat, decideixen a qui donen prioritat en el lliurament dels seus productes o serveis, i moltes vegades ho fan en funció de les clàusules dels seus contractes, períodes de pagament, volum de facturació, atencions especials i compromisos adquirits pel tracte directe. En el sector turístic, les empreses d’hostaleria, les companyies de transport o les empreses d’allotjament, entre d’altres, en cas d’overbooking decideixen qui seran els privilegiats en rebre el seu servei confirmat i que no arribarà a tothom. No és el mateix anular un viatge a París a l’agència de viatges Miramar, que anular el viatge a París a Carme, a qui conec personalment i treballa per a l’agència de viatges Miramar. La funció primordial del relacions públiques consisteix en mantenir i millorar les relacions de l’empresa amb els proveïdors per a obtenir un tracte diferencial i avantatjós per a la seva empresa, que es veurà beneficiada davant la competència, obtenint el que anomenem avantatge competitiva en el mercat.

Els distribuïdors de productes o serveis són l’engranatge intermedi entre l’empresa que el proporciona i la que realment la ven al consumidor o client. Els distribuïdors són la imatge de l’empresa davant el client i són les persones que millor coneixen l’evolució del mercat, les motivacions, els gustos, preferències i actituds del client per lo que els hem de consultar el llançament de nous productes o serveis i fins i tot la retirada dels existents per falta d’acceptació.

Algunes de les normes bàsiques que ens ajudaran a mantenir una bona relació amb els distribuïdors són:

· Consolidar un equip de comercials especialitzats en l’atenció als distribuïdors

· Proporcionar formació continua als seus treballadors

· Escoltar i comprendre els problemes als que s’enfronta el distribuïdor

· Proporcionar serveis amb qualitat i un percentatge alt de beneficis amb totes les garanties

· Oferir serveis promocionals i ofertes especials per als seus clients

· Facilitar un ràpid assessorament i confirmació dels serveis sol·licitats

· Instaurar unes normes justes i raonables en la gestió de cobraments

· Ser conscients dels problemes als que s’enfronten les empreses de distribució

Tracte amb el client

El departament de relacions públiques periòdicament realitza enquestes, sondejos i entrevistes personals als clients per a conèixer els seus problemes i escoltar les seves opinions i reaccions, el que ens permetrà realitzar una correcta planificació per a satisfer les seves necessitats reals.

El tracte amb el client no és una tasca fàcil, per aquest motiu, comptarem amb personal format i preparat per a satisfer les necessitats del client. Tot comercial, ha de tenir clars una sèrie de principis que regulen la relació amb els clients, i que una vegada l’empresa i els treballadors tenen assimilats, fan més senzilla la seva feina:

· El client és la persona més important de l’empresa, a ell li devem la nostra existència i la nostra raó de ser

· El client ha de rebre un tracte personalitzat, amable i atent per satisfer les seves necessitats i resoldre els seus problemes, és una responsabilitat de tots els treballadors

· El client te el dret a rebre una informació correcta i veraç amb antelació a la compra del producte o servei

· El relacions públiques mediarà entre el client i el departament o persona implicada quan la situació així ho requereixi. Per una altra banda, el relacions públiques també controlarà la publicitat que s’adreça als clients, la vigència de les promocions, les ofertes especials i el tracte especial al clients.

Els clients especials són persones de reconegut prestigi social, econòmic o professional. No obstant, en el sector turístic també comptem amb clients que paguen per esser considerats especials o VIP.

Correspon especialment al relacions públiques fer els honors en el reconeixement de les atencions especials, que es recullen segons l’escala de valors tipificada per categories. Per exemple, en l’habitació de l’hotel, als nuvis se’ls obsequia normalment amb una ampolla de cava i fruites, cortesia de l’establiment.